市消委會發布2017年受理消費者投訴情況 商品質量、售后服務等 成為投訴“重災區”
1月8日，市消委會發布2017年受理消費者投訴情況分析，去年全市消委會系統共受理消費者投訴20079件，同比增長5%，共為消費者挽回經濟損失5807.23萬元。整體來看，消費投訴增長明顯低于本市社零總額的增長，說明消費環境進一步得到改善。
家電質量問題居首位
璧山區消費者潘先生安裝在新住宅飯廳處的某品牌掛機空調，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發火災，將新裝修的房屋及家具、家電燒毀，造成嚴重經濟損失。事后商家拒絕賠償，消委會介入調解，最終雙方就賠償金額達成共識。
“家用電器投訴量位居榜首，因為電器一出問題就是大問題。”市消委會負責人表示，根據相關法律規定，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”這意味著，如果對產品質量存在異議，商家有主動舉證的義務，拿不出證據就要承擔責任。
根據全年消費者投訴數據分析，服裝鞋帽、交通工具、生活服務投訴呈現持續上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。
誰銷售誰負責
2017年6月，范先生因為家庭裝修，在重慶市忠縣某建材經營部購買了15桶膠粘劑(價格720元，有發票)，在使用的過程中發現膠粘劑無粘性，無法使用。經營者聲稱不承擔責任，要求范先生自行聯系廠家處理。協商無果后，范先生申請消委會調解。
在上述案例中，范先生購買膠粘劑用于家庭裝修使用，但在使用的過程中發現無法牢固粘連各種裝修材料，也就喪失了膠粘劑的作用。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”
“很多來投訴的消費者都會遇到經營者把責任推給生產廠家。”市消委會負責人表示，這是經營者推脫責任的表現，本著“誰銷售誰負責”的原則，經營者有責任和義務為消費者處理好咨詢、質量、售后服務等事宜。
售后服務尚需規范
2017年5月，朱先生撥打了重慶某空調公司的售后電話，第二天工作人員過來維修后未開具發票。事后，朱先生再次撥打售后電話要求對方開正規發票，接線員改口稱其公司不是空調公司的售后，只是第三方維修商。朱先生覺得上當受騙，于是向市消委會投訴。
“事實上，像朱先生這樣被欺騙的消費者還有很多。”市消委會負責人表示，售后服務問題集中體現在服務主體混亂，缺乏內部規范管理。
目前，除企業自建維修站外，大多數家電企業都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務。這意味著只要維修從業者與企業簽訂協議，就可冠以特約維修站之名，但企業對維修站應有的資質卻無統一標準。
從售后服務總體投訴情況來看，一些企業為降低售后服務成本，將售后服務轉包給沒有資質的維修點，導致服務質量難以保證;同時，企業對售后維修站的服務過程和實際維修質量缺乏有效監管，導致部分消費者被第三方維修商忽悠。
